Controlar ou garantir a qualidade?

May 1, 2020

A expressão controle da qualidade já é antiga e certamente todo profissional, em qualquer área, tem boa compreensão do que seja. É comum pensarmos num processo de produção e na inspeção do produto que resulta dele. Nas fábricas, com suas linhas de produção, isso é uma atividade contínua. Nos processos menores e talvez menos contínuos, ainda assim, pensamos em supervisionar os resultados da produção baseados em inspeções distribuídas ao longo do processo. Isso é explícito quando o produto é composto de várias partes e inspeciona-se cada uma delas antes de reuni-las.

 

Identificado um erro, que denominamos “não conformidade” por não atender aos requisitos referencias previamente estabelecidos, o caminho é refugar o produto. Se a falha é única, perde-se um produto. Se é do processo, perde-se um lote, ou toda a produção. É claro que inspeções periódicas permitem identificar falhas eventuais e corrigir antes de dar continuidade ao processo.

 

Como tudo muda o tempo todo no mundo, ajustar um processo hoje não garante que ele permaneça adequado amanhã. A cada ciclo de produção cabe um novo ciclo de supervisão e inspeção.

 

Mas inspeção cem por cento é economicamente inviável na maioria dos casos. Então, é preciso pensar em formas de garantir que o processo não se desestruturará facilmente. Chamamos a isso robustez. Um processo robusto é um processo que tem maior chance de produzir itens “conformes”. Essa é a ideia.

 

Agir para tornar um processo robusto é uma atividade de garantia da qualidade e não do controle. Perceba que o controle da qualidade atua sobre o produto já produzido (ainda que parcialmente) e a garantia da qualidade atua normalmente sobre o processo de produção, antes que ele ocorra.

 

Esses são alguns conceitos da Gestão da Qualidade, mas a proposta de reflexão neste momento é um pouco mais específica.

 

Se você tem um processo que produzirá apenas um resultado e será descontinuado, deve investir em controle ou em garantia da qualidade? Ora, um processo que produzirá apenas um resultado é, por definição, um projeto (esforço temporários que produz um resultado único). A questão pode ser reformulada então: quando você está num projeto, deve investir em controle ou garantia da qualidade?

 

Não se apresse, a resposta não é tão imediata...

 

 

Até a quinta edição, o PMBoK (a “bíblia” do Gerenciamento de Projetos) previa explicitamente, entre seus 40 a 50 processos (o número varia de uma edição para outra), o processo “Realizar a Garantia da Qualidade”, além do processo “Realizar o Controle da Qualidade” (na quinta edição foi renomeado para “Controlar a Qualidade”). Porém, na sexta edição, a palavra garantia foi retirada do nome e o processo que consta é “Gerenciar a Qualidade”, mantido o “Controlar a Qualidade”.

 

Um detalhe que merece destaque é que a garantia da qualidade está no grupo de processos de execução, ou seja, pressupõe uma postura ativa da equipe. É uma atividade que trabalha causas e não as ocorrências das possíveis falhas do processo. A garantia da qualidade age antes que as não conformidades surjam, no sentido de evitá-las enquanto são ainda apenas probabilidades (perceba a relação com riscos, mostrando o aspecto sistêmico da gestão de projetos).

 

São cerca de 20 anos com um processo explicitamente voltado à garantia da qualidade. Na sexta edição, por mais que se tenha retirado a expressão “garantia” do nome do processo, ele foi, na realidade, expandido para integrar a Gestão da Qualidade do Projeto como parte da Gestão da Qualidade da organização. Algo como partir do princípio de que a organização possui um sistema de gestão da qualidade institucionalizado (o que até faz sentido depois de 100 anos de desenvolvimento industrial).

 

Na produção em projetos não é comum ter uma segunda chance, afinal o resultado a ser produzido é único, exclusivo. Uma não conformidade identificada não poderá ser corrigida no próximo resultado ou no próximo lote de produtos simplesmente porque não há um segundo ciclo de produção. É preciso fazer bem feito na primeira vez.

 

Quando há a chance de voltar e corrigir, assume-se custos do retrabalho. Mas há casos em que não se tem essa oportunidade. Além disso, os custos de retrabalho, ou custos de correção de falhas, quase sempre são maiores que os custos da prevenção das falhas ( que seriam pertinentes à garantia da qualidade).

 

Garantir a qualidade em projetos é, portanto, mais que uma área da Gestão da Qualidade, é praticamente vital para o sucesso do empreendimento. Se o orçamento é limitado, a garantia da qualidade é ainda mais crítica. O mesmo ocorre com prazos limitados, afinal o retrabalho não consome apenas recursos, mas também tempo. Vale lembrar que, em projetos, os custos de correção não incidem em apenas parte da produção, afinal ela é de um único exemplar. Imagine que uma fábrica tivesse que fazer um recall de toda a sua produção; é algo assim no projeto.

 

Contudo, é comum vermos processos de produção em projetos com poucas ou nenhuma tarefa de garantia de qualidade. E muitas vezes a tarefa preventiva se resume a uma repassada numa explicação técnica antes de um profissional iniciar uma tarefa produtiva; ou um treinamento específico para a equipe; uma reunião de alinhamento de informações e dados; a criação de um formulário ou modelo para que não faltem informações; uso de critérios mais rigorosos na aquisição de algum insumo; o investimento num design mais robusto do produto, para que se garanta que ele seja efetivo no atendimento aos requisitos do negócio.

 

Sobre este último exemplo, devo comentar que o design das soluções para o produto do projeto é essencialmente crítico na garantia da qualidade. No processo de desenvolvimento de produtos, a identificação da oportunidade responde pela criação de valor (ou oportunidade de valor) para o negócio; a concepção de soluções técnicas para o produto, responde pela agregação de valor ao negócio, que, reunida com a concepção do melhor processo produtivo, constituem o trabalho que responde pela robustez do conjunto produto-processo produtivo.

 

Se continuarmos trazendo análises em torno das questões de garantia da qualidade em projetos/empreendimentos, não será difícil concluir que nestes casos, o controle de qualidade deve produzir informações antes do produto acabado, para poio às decisões de garantia da qualidade. É o trabalho de garantia da qualidade o foco vital para atendimento aos requisitos da qualidade dentro da restrições impostas ao projeto/empreendimento. E esse trabalho de garantia tem seu cerne no design do produto e do processo produtivo. Estes dois, por sua vez, precisam ocorrer sinergicamente. A robustez da solução não vem de ter um bom projeto do produto ou um bom processo produtivo, mas de ter um conjunto bem articulado de ambos. A facilidade de gestão da implantação é diretamente proporcional à robustez desse sistema produto-p