A exceção e a regra na gestão

Talvez você já tenha ouvido falar de gestão por exceção. Se não, tento explicar rapidamente. Gestão por exceção é uma estratégia ou método gerencial no qual os sistemas de trabalho são desenvolvidos de modo que reportem para os gestores o que foge ao normal. O objetivo é que gestores fiquem mais livres no dia a dia para focar nas melhorias e inovações, pois são acionados apenas naquilo que, de fato, depende de uma decisão de processamento específica. Essa é uma ideia central na gestão por exceções.

Nesta perspectiva, é fácil perceber que quanto mais maduro e robusto é o sistema de trabalho, menos exceções ocorrem, pois tudo flui conforme planejado. Muitas exceções indicam um sistema de trabalho instável e sujeito a falhas.

Escrevi há uns bons anos sobre a diferença entre gestão e coordenação (este texto foi publicado no meu blog e na Coletânea de Textos 2010 – 2015, disponível para download). Em linhas objetivas, a coordenação difere da gestão pelo fato de existir um processo de trabalho definido. A coordenação se preocupa em fazer o processo funcionar, enquanto na gestão, é preciso tomar decisões sobre qual o próximo passo a ser dado num processo que está se formando. Ou seja, na gestão, o processo precisa ser decidido.

Utilizando estes conceitos, ainda que expostos superficialmente, podemos concluir que os gestores, em relação à produção, se ocupam basicamente de duas coisas: definir processos de trabalho e decidir sobre os desvios que ocorrem nestes processos, as exceções. É claro que os processos a que nos referimos são os processos na esfera de ação e decisão do gestor.

Mas sabemos também que todo processo, se não for monitorado, tende a se desestruturar. É aquela história de que tudo tende ao caos. Então, se o gestor não cuidar dos processos em andamento, todos eles tenderão a gerar exceções, pois entrarão em crise. É aqui que entra a formação da equipe de trabalho.

Se o gestor pretende não monitorar os processos, ele precisa delegar à equipe este monitoramento, ou, como dito, tenderão à desordem. A equipe, então, deve ser qualificada a efetuar uma espécie de auto monitoramento, afinal é ela mesma que executa os processos. E isso não é nada elementar, pois exige características especiais dos processos e da equipe.

Os processos precisam incluir pontos de controle para que a equipe, mesmo concentrada na execução, possa ter momentos de verificação. É claro que é possível pensar em processos de apoio específicos para verificações (supervisões, auditorias, controles externos), mas descobrir, depois do trabalho concluído, que algo está errado gera custo e stress. Por isso, o ideal é que os próprios processos produtivos incluam pontos de controle intermediários. Assim, a equipe produz e verifica a produção executando o mesmo processo. São processos preparados para isso.

Se é a própria equipe que monitora a produção, é evidente que seus membros devam ter a consciência e a disciplina para isso. Devem compreender a importância de seguir os processos e de verificar criticamente (auto crítica, neste caso) os resultados intermediários. Isso, em última instância, reduz o trabalho da própria equipe, pois as eventuais não conformidades implicarão em retrabalho. Observe o quanto isso pode, em princípio, ajudar nos índices de produtividade ao identificar desvios no meio dos processos e não apenas nos resultados gerados no final. Mas repare também na mentalidade que deve imperar na equipe: o espírito da disciplina, da responsabilidade, da automotivação, etc., e, sobretudo, da transparência para reportar os desvios além do tolerável antes que se tornem grandes problemas para os gestores (que, nesse caso, estão focados em outras coisas e não no monitoramento).

Identificado um desvio além das tolerâncias, o caso é levado ao gestor que deverá decidir sobre seu tratamento específico. Ocorrendo reincidências de causas de desvios, o gestor pode optar por rever o processo buscando um desenho mais robusto para ele. É neste ponto que o gestor usa um caso de exceção para focar na regra, a regra do processo.

É com base nos casos de exceção que o gestor melhora a regra do trabalho. Sua preocupação não está no que tem sido gerado na linha de produção, mas no processo que tem sido usado para esta produção e, principalmente, os pontos que tem permitido os desvios. Garantindo a qualidade do processo, o gestor garante o resultado, o produto. Enquanto não está ocupado com o tratamento de uma exceção, situação comum em organizações com processos robustos, o gestor está em busca de melhorias ou inovações. Está em busca de maior eficiência ou melhor eficácia. Este sim é o gestor efetivo.

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